１．はじめに

株式会社エールファーマシーズ（以下「当社」といいます）は、地域の皆さまの健康に関するあらゆるニーズに応え、質の高い医療サービスを提供し、地域の皆さまから信頼され、かつ存在意義のある企業になることを基本理念とし、調剤薬局事業を通して皆さまのQOLの向上に努めております。

当社理念実現のため、患者様やその家族をはじめ当社に様々な形で関わる皆様（まとめて、以下「お客様」といいます）からのご意見やご要望に真摯に向き合い、日々の改善に取り組んでいます。人の命や健康に直接関わるがゆえに、高い倫理観と厳格な姿勢が求められてきた背景があります。

当社はそうした実情を理解した上でお客様からのお声には誠実に向き合い続けますが、一部のお客様においては、脅迫・暴言・過度な要求など、昨今「カスタマーハラスメント」として社会一般で定義された行為が見受けられます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に向けられる言動のうち、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えており、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
なお、当社に対する正当なご意見・ご要望等は、今後ともカスタマーハラスメントには該当しません。当社は引き続き誠実に対応し、サービス改善に役立ててまいります。
※上記の「カスタマーハラスメント」の定義は、労働施策総合推進法や厚生労働省が公表する指針に準拠しています。

【身体的・精神的な攻撃】

• 暴行・傷害（殴る、蹴る、ものを投げつける等）
• 脅迫・恫喝（SNS等への悪評・虚偽情報等の投稿や規制当局・関係団体への虚偽通報等をほのめかす等）
• 侮辱・暴言・威圧的または攻撃的言動（人格否定、怒鳴り、叱責等）
• 差別的言動（人種・性別・国籍・職業等に関する差別的発言）
• セクシュアル・ハラスメント※（性的な言動・要求）
• プライベートな連絡先の開示要求や業務外での私的な接触・関係の強要
• 社員のプライバシーや個人情報に係る情報のSNS等への無断投稿
• 無断録音・録画・撮影、またはその内容のSNS等への無断投稿

※「セクシュアル・ハラスメント」の定義は、男女雇用機会均等法や厚生労働省が公表する指針に準拠します。

【不当な要求】

• 提供義務のないサービスや対応の過度な要求（当社サービス対象外・営業時間外の対応の過度な要求等）
• 当社の責任範囲を大きく超えた第三者とのトラブル等への介入・解決の強要
• 正当な根拠を欠く補償・賠償・修繕・交換等の強要
• 過度な謝罪（土下座等）の要求
• 従業員個人への処罰・解雇等の強要
• 不正利用・規約違反目的の不当要求
• 業務スペース等への無断立ち入り

【不当な拘束・反復行為】

• 監禁・退去妨害等の直接的な拘束
• 長時間にわたる電話・メール・チャット等による拘束
• 解決済みまたは対応困難な事柄への執拗な再要求
• 同一内容の執拗な連絡・問い合わせの繰り返し
• 当初の話からのすり替え・揚げ足取りの繰り返しや執拗な責め立て

３．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当社が判断した場合、以下の対応を行います。

１）対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の教育を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談体制の構築や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

２）対応（社外）

• 行為者への注意・警告、対応内容の記録（録音・録画等）を行います。
• 行為が継続・悪化する場合は、その場での対応を中断・終了します。

また、悪質性が高いと当社が判断した場合には、お客様の業務への影響の有無にかかわらず、以下の対応を行います。

• 対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りします。
• 弁護士・警察等の外部機関との連携および民事・刑事を含む法的措置の上、毅然と対応します。